SLA（Service Level Agreement）

SLA（Service Level Agreement）は、事業者と利用者の間で結ばれるサービスのレベルに関する合意サービス水準、サービス品質保証のことを表します。サービスを提供する事業者が利用者に対して、どの程度の品質を保証できるのかを明示したものです。
一般的に形のある製品を販売する場合、多くは品質保証が付属しますが、形のないITサービスにおいても同様の取り組みを行うためのものがSLAです。通信サービスやクラウドサービスなどでよく用いられており、利用者はサービスの可用性や安定性を測るための指標の一つとして利用できます。

例えば、Amazon Web Service（AWS）では、EC2などのSLAについて「月間稼働率99.0%以上、99.99%未満」などとしており、SLAを下回った場合は利用者が支払った料金総額の10%が払い戻されます。

ITサービスは形のないものであるため、サービス内容や責任範囲に関するトラブルが起きやすいといえるでしょう。そのため、サービス事業者側はSLAを明示することで、責任範囲の明確化・説明責任の根拠の提示・競合他社との差異化が図れ、利用者へ安心感を与えるとともに信頼関係の構築に役立てることが可能です。